Raportul Amrop realizat pe un grup de 118 executivi din 25 de tari ale lumii, reprezentativi pentru segmentul Retail, surprinde decalajul major ce exista intre intelegerea importantei strategice vizavi de optimizarea experientei clientului si responsabilitatea implementarii unei schimbari in aceasta directie. Desi 78% dintre respondenti afirma ca la nivelul companiei lor Customer Experience este o prioritate strategica, doar 4% dintre acestia confirma si existenta unui rol dedicat acestei componente in cadrul organizatiei lor.